Müşteri ve Çalışan Deneyimine Ortak Bakış

Müşteri ve Çalışan Deneyimine Ortak Bakış

Merhaba!

Satış Pazarlama’dan geçen bir İnsan ve Kültür profesyoneli olarak, 2024 yılında bu geçişi tamamladığımda her iki alanın birbirine benzerlikleri çok işime yaramıştı.

Günümüzde, iş dünyası hızla değişiyor ve deneyim ekonomisi giderek daha çok önem kazanıyor.

Artık sadece ürün veya hizmet sunmak yeterli değil; müşteri ve çalışan deneyiminin, iş süreçlerinin ve iş yapış alışkanlıklarının değişmesinde büyük rolü var. Bu yazımda, müşteri ve çalışan deneyimlerini birlikte paylaşacağım. Benzerlikleri birlikte düşüneceğiz ama önce tanımlara bakalım.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi (CX), bir müşterinin marka ile olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Yani, bir ürünü satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında yaşadığınız her şey müşteri deneyimini oluşturur. İyi bir müşteri deneyimi, müşterinin memnuniyetini artırır ve sadakatini sağlar. Müşterinin markaya, şirket itibarına bağlılığı Satınalma davranışlarını etkiler. Bu konuda uzmanlaşmış kişilerden çok daha derin bilgilere ve konunun inceliklerine ulaşabilirsiniz. 

Çalışan Deneyimi Nedir?

Çalışan deneyimi (EX), bir çalışanın işveren ile olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. EX, işe alım sürecinden iş yerindeki günlük deneyimlere kadar her şeyi içerir. İyi bir çalışan deneyimi, çalışanların motivasyonunu artırır, verimliliği yükseltir ve iş yerinde daha mutlu bir ortam yaratır. Son yılların önemli bir açılımı olan işveren markası ise gerek yeni yetenekler, gerekse müşteri ve tedarikçiler için önemli bir çekim alanı yaratır.

Müşteri ve Çalışan Deneyimi Arasındaki İlişki

Müşteri ve çalışan deneyimleri arasındaki bağı kimse inkar edemez. Markasına, kurumuna inanan, bulunduğu ortamda mutlu hisseden çalışanlar, müşterilere daha iyi hizmet verme eğilimindedir. Gittiğiniz restoranda, mağazada veya kurumdan gelen bir telefonda bunu hissetmek/görmek çok zor değildir. Aynı şekilde, memnun müşteriler, işletmeye olumlu geri bildirimlerde bulunur ve sadakat gösterir. Bu nedenle, müşteri ve çalışan deneyimi birbirine özü itibariyle çok benzer ve bütüncül olarak ele almak önemlidir.

Deneyim Çağında Bakış Açıları

Deneyim çağında, işletmelerin müşteri ve çalışan deneyimlerini geliştirmek için son dönemde üzerinde durduğu önemli başlıklar var.

1. Kültür ve Değerler: Organizasyonun kültürü ve değerleri, deneyimleri şekillendirir. Pozitif bir iş ortamı yaratmak pozitif sonuçlar oluşturuyor. Davranışlarımız bu kültür ve değerler bütününde şekilleniyor. İster müşteri, ister çalışan, istese tedarikçi olsun, bu kültür her bir bireyle yayılıyor ve bir algı yaratıyor. Yeni gerçeklik bu algı ile oluşuyor.

2. Empati Kurma: Müşteri ve çalışanların ihtiyaçlarını anlamak için empati kurmadan olmaz. Ihtiyacı anlamak bu nedenle çok önemli. Onların gözünden düşünmek, daha iyi deneyimler yaratmamıza yardımcı oluyor. Çalışan ve müşteri deneyimi projeleri, tam da bu ihtiyacın daha net anlaşılmasına ve doğru teşhise doğru aksiyon önerilmesine olanak veriyor.

3. Teknoloji Kullanımı: Dijital araçlar ve platformlar, deneyimleri kişiselleştirmek ve verimliliği artırmak, yeniliklerin yayılımını sağlamak ve iletişim için çok önemli. Bazı noktalarda abartmamak da lazım: Bir problemimi anlatmak için 7 dakika telefonda kalıp, bir insan evladına erişemeyerek, sistemde derdimi karşılamayarak sinirle telefonu kapatmışlığınız var mı? Benim var. O zaman teknoloji markanın iyiliğine çalışmıyor işte. Müşteri deneyimi için işte somut bir örnek.

4. Geri Bildirim Mekanizmaları: Hem müşterilerden hem de çalışanlardan düzenli geri bildirim almak bir hediye. Bu sayede sürekli olarak kendimizi ve işimizi geliştirip iyileştirebiliriz. Gelişime yönelik geri bildirimlerin samimi, iyi niyetli olması tabi ki çok şey değiştiriyor. Vermek kadar alabilmeyi de öğrenmemiz önemli. Ve tabi söyledim de ne oldu? Madem sordunuz, ben de bir fikir verdim, bari gelişmelerden haberdar et, değil mi?

5. Eğitim ve Gelişim: Çalışanların ve tabi ki önemli bir etki alanı olan liderlerin becerilerini geliştirmek için eğitim ve gelişim fırsatları sunmak, sürekli gelişim için çok değerli. Ekonomik krizde ilk olarak kesilenden ziyade, yatırımın yapıldığı dönemler de gelecek. Bugün önemli ve büyük şirketlerin çoğu artık bunu farketmiş durumda. İnsanı geliştirmeden, işin de gelişmeyeceğini idrak etmemiz gerek. Bunu da fayda yaratacak, kişilerin ihtiyacına uygun şekilde tasarlanmış programlar sunmak ve kişilerin çekmesini sağlayacak mekanizmalar tasarlamak mümkün. Kendinin gelişimine sahip çıkmayanın geride kaldığı bir döneme çoktan girdik.

Sonuç mu?

İnsan ve Kültür konularını çalışan bir profesyonel olarak şunu söylemeliyim ki, özü çok benzer. Hem müşteri ve hem de çalışan deneyimleri, işletmelerin başarısı için kritik öneme sahip.

Günümüz deneyim çağında, ancak bütüncül yaklaşarak uzun vadeli başarıya ulaşmak mümkün. Birbirimizden öğrenecek çok şey var.

İnsan ve Kültür yöneticilerinin pazarlama konferanslarına ve digitalleşme ile ilgili etkinliklere gitmesini şiddetle öneririm. İlham alacağınız çok şey olacak. Keza, satış - pazarlama veya diğer bölüm profesyonelleri için de bu geçerli. Alanınızın dışında işinize uygulanabilecek çok değişik alternatiflerle karşılacağınıza adım kadar eminim😊